プロジェクトにおける「顧客満足度」の意味

「顧客満足度の向上が大切だ」


良く言われるけど、なぜだろう？


ビジネスの現場で当たり前のように語られている言葉や、会社のトップが発信するメッセージが、すんなり心に落ちてこなくて、たまに考えてしまうことがある。


良いものを提供して顧客が喜んでくれる。
　↓
また仕事を発注してくれる。
　↓
会社の売り上げが伸びる
　↓
ボーナスや昇給に反映される。


一般の会社員が、こんなまわりくどい理由で「よし、お客様に満足してもらうぞ！」って想いになるだろうか。


結局は心に届かなかったメッセージは、行動に結びつかない。


だから、僕は自分で勝手な（！？）理由付けをして、心にしみこませるようにしている。
それでも、自分の心に届かなかったメッセージは、結果として捨てられていくんだけど･･･


さて、「顧客満足度の向上が大切」というメッセージ。

僕もプロジェクトを遂行していく中で、顧客に満足してもらうことを最優先させる。
ただ、僕の「顧客に満足してもらうことを最優先させる」理由は、会社のトップが伝えようとしていることとは、ちょっと異なるのかもしれない。


僕がプロジェクトの現場で「顧客に満足してもらうことを最優先させる」理由はたった一つ。


「主導権を自分達が握りたいから。」


顧客が満足してくれる
　↓
顧客が信頼してくれる
　↓
主導権がこちら側に移ってくる


この状態を作りたいだけ。


なぜ主導権をこちらが握ることを重要視しているかと言うと、
「顧客からの信頼を失ったために、顧客に主導権を握られた状況で、プロジェクト運営していくことの悲惨さ」を身に沁みてわかっているから。


では、顧客に満足してもらうために、プロジェクトの現場では何をすれば良いのだとうか。


それは、「顧客の要求するクオリティ（品質）の成果物を、圧倒的なスピード感で提供し続けること」だと信じている。


だから、いつもプロジェクトの現場で"品質"と"スピード（計画通りの進捗）"を、重要視しているつもりです。