システム障害報告

今日、昨日のシステム障害の報告の為に客先を訪問した。
事の重大性も考慮し、こちらからは営業の上層部も引き連れて、お詫びに伺った格好である。


「顧客のサービスを数時間に渡って止めたのだから今回は、さすがに怒られるだろう」と覚悟し行ったのだが、結果は拍子抜けする程、あっさり終わってしまった。


特に障害対応の最中、我々と一緒に現場で対応作業をしてくれた顧客担当者が、報告会の場で我々を擁護し、フォローしてくれたことが嬉しかった。（本来は、今回の件で一番ムカついている方々だと思うのだが。）


そこで、今回改めて思ったことがある。


「トラブル対応などの困難な時こそ、全力で最善を尽くせ」と良く言われるが、少なくとも、そうすることのメリットに今回２つ気づいた。


1点目は、最善を尽くしているという姿を必ず誰かは見てくれている。今回の場合は、顧客側担当者がそれを見てくれていて、我々の対応に対して理解を示してくれた。


2点目は、顧客に対して堂々と経緯の説明ができる。
これは、どういうことかと言うと…
自分達が構築したシステムの品質を信頼して、日々の業務およびシステムの運用と保守をしてくれている方々がいる。
システムの障害によって、その方々に多大なご迷惑をおかけした。
この事実や自分達の瑕疵に対しては真摯に謝罪し、2度とこんなことが起こらない対策を取るべきと思うが、これは会社間の取引や契約がどうこうとか、立場がどうこうとかという次元の話ではなく、物創りをしている人間として当たり前の感情を素直に表現すれば良い話である。
その上で、今回のトラブルに対し自分達は全力で最善を尽くして対応したと思える自負があるのであれば、その内容を堂々と説明すれば良い。


経験上、こういう報告の仕方に対しては、顧客は理不尽な怒り方をしてこない。
指摘事項やお小言があることもあるが、それはこちらの認識が抜けていた場合などである。